まさかのキャンセルを、営業トークで180度ひっくり返す！

営業していると、
土壇場でのちゃぶ台返し＝
キャンセルはつきものですが

営業トークでひっくり返せれば
嬉しいですね。

セールスの交渉は何度も繰り返し
行われ、それが前日になって
成約に至らないとわかると
営業担当者は、相当焦ります。

なんとかこの交渉を
ものに（契約を）しないと
今までの努力が水の泡になるからです。

僕も電話営業している時は、
本当にキャンセルが多かったんです。

『マジかよ〜』と思う理由も多く、

お客様の（嘘の）声
『今回、妻にバレたので無理です』

『親から猛反対されたので、厳しい』

『気が変わったから、やれない』

など、言い訳を出したらキリがありません。

この時の精神状態は、大好きだった人から
別れを告げられるぐらい落ち込みます。

だから、今回は、
ちゃぶ台返し＝キャンセル
が来たときの

キャンセル止め

お話ししたいと思います。

※恋愛はまた違うかもしれません笑

この話を聞くと、
突然のキャンセルがきても
慌てることなく、対応できるし

月末で数字が欲しいと思った時でも
お客様の問題（悩み）を即時に解決し
契約ができる事になるし

なぜ？キャンセルが来たのか
理由が分かるようなり
今後はキャンセルの数が
減るようになります。

僕は、不動産経験が長いから
それに基づいて話しますね。

不動産の案内の具体例

特に購入の場合は
毎週、毎週、
その家族（単身者）の為に案内します。

家族、親戚、もしくは、親友なのか！
というぐらい、親密に会う頻度が
毎週続きます。

しかも、案内するだけでは、
営業マンには、一円たりとも入りません。

いわば、無償の愛を提供してます。

そんな回数も重ねて、時間かもかけて
人間関係もできたのに、
まさかの、お客様側からのちゃぶ台返し
（キャンセル）が
待っているからです！

不動産の断りは、メールが多く、
しかも前日の夜20時ぐらいです。

お世話になります。

と断りは様々ですが
金額が大きいがゆえに
お客様の心が
ブレる事が多い業界です。

お客様の行動としては、

ギリギリまでネットを相当みて
他にもっといい物件がないか、

購入しようとするマンションの
口コミを隅々まで見つくして、

それでも、心配な人は
親に相談したら

など、親も子供が心配なので
親心に火がついてしまい
購入すらストップをかけるのです。

営業マンは、基本的に裏側の事情が
分からない状態で、

とにかく、この契約をまとめるのに
必死だからです。

「マジかーどうしようか・・・、
メールを見てなかった事にしよう」

「これまで、やったのにふざけてるよ」

「親ってウザイ」

と心の底から湧き出る怒りに葛藤し
本音を隠しても隠しきれない状態。

楽しみにとっておいた、アイスを
冷凍庫に隠しておいたつもりなのに、
子供に見つかり、ちゃっかり
食べられた時のプチ怒りな感じです。

では、どうしたら、
キャンセルを止める事ができるのか？

キャンセルが来たときは、
自分の感情が、いらだちと
「マジかー」というガッカリ感が
あります。

何度も経験しているやまーだも
とても分かる気持ちの部分です。

そのなかでも、冷静に対処するために
具体的にお話をしていきます。

「急な事だと思いますが、
現状を把握させて頂きたいので
〇〇時ぐらい、電話大丈夫そうですか？」

と電話を掛ける前提で、メールをします。

「わかりました、〇〇時なら大丈夫です。」

そして、電話で話すのですが、
お客様がかなりテンションが
下がった状態で話す事になりますので
極力、合わせるようにして下さい。

こっちがテンション高めはアウトです。

「こいつ、何もわかってないな！」
と思われるからです。

イメージとしては、
失恋をした人の相談する時に
対応する感じです。

「まず、ご連絡ありがとうございます。
色々と大変だったみたいですね・・・、」

「そうなんですよ～
色々と調べてたら不安になっちゃって、」

「ですよ～、そうなりますよね～
ちなみに一番の要因はどんな部分ですか？」

「そうですね～、
今回は、広さや場所とか～」

当たり障りのない不平不満を
言ってくるのです。

ここで、事前にヒアリング、
お客様の要望や条件を聞いており
あれ、ちょっと違和感を
感じたら、答えが違うのです。

例えば、場所がちょっと違うと思って～

深い悩みを掘り下げる

と言ってきたら、なぜ場所は？
とその人が言っている言葉ではなく、
その先のイメージが何なのか？

どんな場所をイメージしているのか？
怖いのか？環境が嫌なのか？
駅からを遠さが嫌なのか？

理由を聞くと、
大通りから1本入ってますけど
音が気になってしまって・・・

と言われたします。

「気になるかもしれませんね、
たしかに・・・」

「ちなみに〇〇さんは、
お部屋にほぼ居ましたっけ？」

「いや、日中は仕事だし、
弊社は、テレワークではないので
日中は、会社にいきます。」

「今後は、会社の体制が変わったら
変更になる可能性もありますけど・・・。」

「なるほど～そうなんですね。
では、1つだけ質問してもいいですか？」

「はい、大通り沿いでもマンションが
沢山あって、誰かしら必ず住んでいるんですけど
なぜだか？ご存知ですか？」

「いやぁ～分からないですね、
それでも、そうだなぁ～
別に、気にしない人だからですかね・・・。」

と言ったとします。

「まさに、ソレです！」

「えっ？」となるのですけど、

カクテルパーティー効果

「実は気にしないからというのは
本来、全ての人に備わっているんですよ。」

「どういう事ですか？」

「例えば、車で
トヨタのプリウスが欲しいなぁ～と
思うじゃないですか？」

「はい。」

「そうすると、車が通るたびに
プリウスばっかりが
目に飛び込んでくる
現象になるんですよ。」

「そんな経験ありませんか？」

「確かに、プリウス多いなぁ～と
思います。」

「でも、他の車も相当走っているのに
プリウスしか頭に入らない現象が
あるんですよ。」

「なるほど～
たしかに、家を探してない時は
全く気にならなかったけど
探し始めてからは、チラシが
やけに気になりだしました。」

「そうです、そうです、
それは、自分に関係のある
（興味のある）情報だけを
選び出し、そのほかをシャットアウト
してるんですよ。」

「う～ん、なるほど、という事は
今は家を探しているから気にしているけど
購入したら気にならないという事ですか？」

「はい、おっしゃる通りです。
しょっちゅう気になっていたら
大通り沿いの人は、全く住まない
状況になりますので。」

このように、プチ情報を知っているだけでも
ひっくり返すことができます。

ちなみに、この現象を
カクテルパーティー効果
といいます。

たとえば、電車の中で
友達と話をしている時に
背中に、全く知らない人が
会話をしているとします。

しかも距離は、背中合わせの
人の方が近いのに
全く、その人の会話は
耳に入ってこないのです。

その友達とも会話と関心が
ある内容は、脳は必要だと
判断する為です。

ただし、ここでかなり遠くから
自分の名前が聞こえてきたら
瞬時に振り返るわけです。

地獄耳なのか？（笑）

普段はそれすら気づけませんけど

人は、耳や目から入る情報のすべてを
あつかっているわけではないのです。

自分の興味のある情報だけを選び出し
そのほかは、耳を完全にシャットアウト
しています。

これが、無意識にやっているんです、
私を含めた全ての人が。

脳ミソの情報量というのは、一定量、
入るスペースが決まっているんです。

なので、全ての情報を取り入れてしまうと
オーバーヒート（パンク）を起こすので、
それを防いているのです。

という事を知っておくと
キャンセルがきても、
会話の主導権握る事ができます。

そして、長話をするのはとても
危険なので、
「その件も踏まえて、明日現地で
一度検証してみましょう」

「そうですね・・・わかりました」

「では、明日11時にお約束した時間に
お伺いいたしますので、
よろしくお願いいたします。」

本当は契約する時間でしたが
お客様の家までお伺い
するのです。

そして、そのお住まいを
リサーチしながら、周辺の物件も
段取りをして、案内をします。

それでも、気になった家なので
音が気になるというお住まいの
滞在時間を長くします。

そして、会話を少し多めにすることで
30分ぐらい経過した際に
すかさず

「いま、会話をしている最中って
音は気になりましたか？」

「いや、全く気になりませんでした」

「そうなんですよね、しかも普段なら
奥様と会話や子供と遊んだり、
テレビがついていたら、気にする事は
まずないんですよね」

「はい、たしかに、たしかに、」

という内容になります。

とにかく、
お客様は、不安で不安で
仕方がありません。

まずは、必ず電話、
そして会うようにして下さい。
会ってからも、お客様は不安感が
丸出しです。

その不安を、
１つ１つ丁寧に解決をしてあげて
まるで、母親が子供に接するぐらい
愛情をもって話を聞いてあげてください。

お客様は、徐々に不安感から
安心感に変わる瞬間が
手に取るようにわかります。

寄り添うことが何よりも
お客様にとっては大事なのです。

そして、購入しても大丈夫！
という安心感がでたら、
自信をもってオススメを
して下さい。

ここが、ポイントで
何かあったら責任を取らされる
ヤバいかもと思わないこと。

購入して、喜んでる姿を一度でも
経験しているなら
それをイメージすることです。

イメージを重ねることで
大丈夫という安心感の感情が
必ず湧き出てきます。

全ての事を不安解消ができたら
ここは、グッと歯を食いしばり
お客様の懐に入ります。

契約の段取りを
その日の夕方でも夜でもいいので
必ず契約をするようにしましょう。

まさに鉄は熱いうちに打て
とはこういう事です。

本日もお読みいただき
本当にありがとうございました。

ブログを書いて思ったのですが
次回は、よりキャンセルが来ない為の
準備編をお伝えしたいと思います。

コメントもお待ちしてます。